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Ab­mah­nung we­gen Un­freund­lich­keit

Wer ei­nem Kun­den sagt, die Freund­lich­keit blei­be heu­te "ein­fach aus", ris­kiert ei­ne Ab­mah­nung: Lan­des­ar­beits­ge­richt Schles­wig-Hol­stein, Ur­teil vom 20.05.2014, 2 Sa 17/14
Im­mer schön freund­lich blei­ben, wenn Kun­den an­ru­fen!

16.07.2014. Wer ei­nen Kol­le­gen, Vor­ge­setz­ten oder Kun­den be­lei­digt, kann des­we­gen ab­ge­mahnt oder in schwe­ren Fäl­len so­gar ver­hal­tens­be­dingt ge­kün­digt wer­den.

Aber auch ein Ver­hal­ten, das noch kei­ne Be­lei­di­gung dar­stellt, son­dern "nur" un­freund­lich ist, kann ar­beits­recht­li­che Kon­se­quen­zen ha­ben.

In ei­nem ak­tu­el­len Fall hat das Lan­des­ar­beits­ge­richt (LAG) Schles­wig-Hol­stein ent­schie­den, dass Un­freund­lich­keit ge­gen­über ei­nem Kun­den ei­ne Ab­mah­nung recht­fer­ti­gen kann: LAG Schles­wig-Hol­stein, Ur­teil vom 20.05.2014, 2 Sa 17/14.

Ab­mah­nung we­gen un­freund­li­chen Ver­hal­tens ge­genüber Kun­den - geht das?

Will der Ar­beit­ge­ber ei­nen Ar­beit­neh­mer ab­mah­nen, muss er das ab­ge­mahn­te Ver­hal­ten möglichst ge­nau be­schrei­ben und als Pflicht­ver­s­toß be­wer­ten, da­mit der Ar­beit­neh­mer weiß, wie er sein Ver­hal­ten ändern soll, um ei­ner Kündi­gung zu ent­ge­hen.

Da­her würde es nicht genügen, dem ab­ge­mahn­ten Ar­beit­neh­mer in der Ab­mah­nung vor­zu­wer­fen, er ar­bei­te "oft un­sorgfältig", kom­me "häufig zu spät" oder sei ge­genüber Kun­den "un­freund­lich".

Viel­mehr muss der Ar­beit­ge­ber in sei­ner Ab­mah­nung kon­kre­te Bei­spie­le dafür nen­nen, dass der Ar­beit­neh­mer "nicht sorgfältig ge­ar­bei­tet" hat, oder er muss an­ge­ben, wann ge­nau der Ar­beit­neh­mer unpünkt­lich war, d.h. er muss Ta­ge und Uhr­zei­ten be­nen­nen. An­dern­falls ist die Ab­mah­nung zu un­ge­nau und da­her be­reits aus die­sem Grun­de un­wirk­sam, so dass der Ar­beit­neh­mer ver­lan­gen kann, dass sie aus der Per­so­nal­ak­te ent­fernt wird.

Aber wie es mit dem The­ma Freund­lich­keit ge­genüber Kun­den? Natürlich soll­ten Ar­beit­neh­mer mit Kun­den­kon­takt "freund­lich" sein, aber was das ge­nau heißt, steht in kei­nem Be­triebs­hand­buch. Trotz­dem ist Freund­lich­keit im Um­gang mit Kun­den kei­ne Gefällig­keit des Ar­beit­neh­mers, son­dern ei­ne ar­beits­ver­trag­li­che Rechts­pflicht, de­ren Ver­let­zung ei­ne Ab­mah­nung nach sich zie­hen kann.

Der Fall des LAG Schles­wig-Hol­stein: Aus­bil­dungs­be­ra­ter schreibt pam­pi­ge E-Mails an Kun­den

Im Streit­fall ging es um ei­nen Aus­bil­dungs­be­ra­ter, der als An­sprech­part­ner für Lehr­gangs­teil­neh­mer (die "Kun­den" sei­nes Ar­beit­ge­bers) ein­ge­setzt wur­de.

Nach­dem ihn ein Lehr­gangs­teil­neh­mer per E-Mail nach Ein­zel­hei­ten ei­ner münd­li­chen Ergänzungs­prüfung frag­te, ant­wor­te­te der Aus­bil­dungs­be­ra­ter, es dürfe

„ei­gent­lich selbst­verständ­lich sein, dass man sich dort an­mel­det wo man sich auch zur schrift­li­chen Prüfung an­ge­mel­det hat. Dass An­mel­dun­gen nicht auf Zu­ruf er­fol­gen können, soll­te eben­falls klar sein.“

Als der Lehr­gangs­teil­neh­mer die­se Ant­wort als un­freund­lich be­an­stan­de­te, setz­te der Aus­bil­dungs­be­ra­ter noch ei­nen drauf und mail­te zurück:

„Nach heu­te mitt­ler­wei­le ca. 20 An­ru­fen von an­ge­hen­den Meis­tern bleibt die Freund­lich­keit ein­fach aus.“

We­gen die­ser E-Mails er­teil­te der Ar­beit­ge­ber ihm ei­ne Ab­mah­nung. Der Aus­bil­dungs­be­ra­ter mein­te, sein Ver­hal­ten sei nicht so schlimm, dass ei­ne Ab­mah­nung ge­recht­fer­tigt wäre. Da­her zog er vor Ge­richt und klag­te auf Ent­fer­nung der Ab­mah­nung aus der Per­so­nal­ak­te. Das Ar­beits­ge­richt wies die Kla­ge ab.

LAG: Ab­mah­nung we­gen Un­freund­lich­keit war rech­tens, denn die dar­in lie­gen­de Pflicht­ver­let­zung war kei­ne Klei­nig­keit

Auch das LAG Schles­wig-Hol­stein hielt die Ab­mah­nung für rech­tens und wies da­her die Be­ru­fung des Klägers zurück. In der der­zeit al­lein vor­lie­gen­den Pres­se­mel­dung des LAG heißt es zur Be­gründung:

Ar­beit­neh­mer können die Ent­fer­nung ei­ner Ab­mah­nung aus ih­rer Per­so­nal­ak­te, so das LAG, nur dann ver­lan­gen,

  • wenn die Ab­mah­nung in­halt­lich un­be­stimmt ist, oder
  • wenn sie un­rich­ti­ge Tat­sa­chen­be­haup­tun­gen enthält, oder
  • wenn sie auf ei­ner un­zu­tref­fen­den recht­li­chen Be­wer­tung des Ver­hal­tens des Ar­beit­neh­mers be­ruht, oder
  • wenn sie den Grund­satz der Verhält­nismäßig­keit ver­letzt, oder
  • wenn (bei ei­ner zu Recht er­teil­ten Ab­mah­nung) ein In­ter­es­se des Ar­beit­ge­bers am wei­te­ren Ver­bleib in der Per­so­nal­ak­te nicht mehr be­steht.

Hier war nach An­sicht des LAG kei­ne die­ser Vor­aus­set­zun­gen erfüllt. Ins­be­son­de­re stell­te die ab­ge­mahn­te Pflicht­ver­let­zung des Klägers kei­ne Klei­nig­keit dar. Denn der kla­gen­de Aus­bil­dungs­be­ra­ter hat­te die Auf­ga­be, mit den Kun­den sei­nes Ar­beit­ge­bers zu kom­mu­ni­zie­ren. Da er nicht nur ein­mal, son­dern gleich mehr­mals un­freund­lich per E-Mail ge­ant­wor­tet hat­te, war die Ab­mah­nung be­rech­tigt, so das Ge­richt.

Fa­zit: Was "Freund­lich­keit" oder "Höflich­keit" ist, lässt sich nicht abs­trakt de­fi­nie­ren, denn hier kommt es auf die je­wei­li­ge Si­tua­ti­on an. Al­ler­dings kann man Ne­ga­tiv­bei­spie­le anführen, d.h. Ver­hal­tens­wei­sen, die of­fen­sicht­lich un­freund­lich oder unhöflich sind. Be­zieht sich der Ar­beit­ge­ber in sei­ner Ab­mah­nung auf sol­che kon­kre­ten Vorfälle, kann ei­ne "Ab­mah­nung we­gen Un­freund­lich­keit" genügend kon­kret sein.

Lei­der er­gibt sich aus der Pres­se­mel­dung des LAG Schles­wig-Hol­stein der Wort­laut der um­strit­te­nen Ab­mah­nung nicht. Aber wenn ei­ne Ab­mah­nung unhöfli­che Äußerun­gen des Ar­beit­neh­mers ge­genüber ei­nem Kun­den kon­kret wie­der­gibt, ist sie in punc­to Ge­nau­ig­keit in Ord­nung.

Nähe­re In­for­ma­tio­nen fin­den Sie hier:

Hin­weis: In der Zwi­schen­zeit, d.h. nach Er­stel­lung die­ses Ar­ti­kels, hat das LAG sei­ne Ent­schei­dungs­gründe veröffent­licht. Das vollständig be­gründe­te Ur­teil des LAG fin­den Sie hier:

Letzte Überarbeitung: 16. September 2016

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Sebastian Schroeder
Rechtsanwalt, Fachanwalt für Arbeitsrecht

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